想赢得纳税人的满意就要提供优质、高效、便捷的纳税服务。基于这样一种理念，郑州市惠济区国税局通过办税服务厅全职能型窗口的受理、承办、回复，在规定的时限内为纳税人提供全程服务, 做到“前台一把抓，后台再分家”、“方便让给你，麻烦我留下”、“难由窗口去解、事由窗口来办”，真正达到“一窗递进单，税事全办完”的目的，让“小窗口”实现了大服务，取得了良好的成绩。2005年，该局组织各项税收14663万元，同比增长37.42%，增收3978万元，全局获得“郑州市2005年度职业道德建设十佳单位”、“惠济区优化经济发展环境先进单位”、“惠济区商务工作先进单位”，办税服务厅也获得“惠济区三八红旗集体”称号，行风评议连续两年在惠济区获得第一名。

    一、理清思路，完善机制，夯实窗口服务的支撑点

    （一）深化管理机制，实现服务“内循环”

    从2004年4月1日起，全省国税系统推行“纳税服务直通车”。惠济区国税局积极落实省市局的要求，将“纳税服务直通车”的承诺落实到实处，改单一业务窗口为全职能综合窗口，在工作中采取了内循环的管理机制，变纳税人找税务人员办事为税务人员找税务人员办事，把办税服务厅、基层税务分局等推上了为纳税人服务的第一线。具体来说是“前台一把抓，后台再分家”，就是将办税服务厅作为一个工作站，分前、后台两大服务区域，服务厅任意一个窗口作为前台受理纳税人申办的所有涉税事项，对其中需要职能部门办理的复杂涉税事项，窗口人员受理资料后在专门的工作日记本中进行记录，核对后每天定时将资料转给办税服务厅的后台。后台人员负责对前台转办的涉税事宜进行分类整理，传递给各内部职能部门，职能部门及时办理后传递回办税服务厅，办税服务厅再将办理完毕的文书交给纳税人，征管部门不定期对优化业务流程的执行情况进行检查，查看各流转环节是否存在超期等不规范现象并监督整改，信息中心每月定期对征管软件操作及流程进行培训，提高人员的操作水平，整个过程做到“不让政策在我们手中截留，不让时间在我们手中浪费，不让企业在我们这里受到冷遇；该办的事坚决办，不拖；能办的事立即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事主动协调办，不靠”，从而形成“前台服务纳税人，后台服务前台，职能部门围绕大厅服务”的格局。对于内循环机制的运行，该局所辖某企业办税人员评价：“现在办事儿方便多了，资料直接递给一个大厅窗口，税局办理完了我直接从窗口取就可以了，不用楼上楼下的跑了。”

    （二）实施激励机制，确保人员“愿干事”

    办税服务厅是税务机关为纳税人提供纳税服务的最主要窗口，这个岗位工作时间长，劳动强度大，业务能力要求高，不但需要有很强的工作责任心，而且又要有很强的心理承受能力。我们坚持做到以人为本，围绕办税服务厅建立了较为完善的竞争激励机制，包括以下三方面：

    一是进行绩效考核。每月初通过计算机提取出每个人员上月业务办理数量，每项业务都有对应的分值，分值按照业务的难易程度进行设定，比如登记一户多少分，受理一户申报多少分都有明确的规定，谁干的多谁的分值就高，谁干的业务难度大谁的分值就高，分值和每月质量考核奖挂钩，人员的奖金档次根据工作量而各有不同，最高分的人员奖金和最低分值的人员奖金有时会相差200元，该绩效分值还被作为评选服务标兵和评先的重要依据。

    二是试行工作质量等级制。为鼓励先进、鞭策后进，在办税服务厅推行了工作质量等级制。确定等级制的依据包括绩效考核得分、工作量测评及优质服务测评，分为三个等级，等级高的考核奖要高于等级低的人员。

    三是建立季度服务标兵评选制度。为进一步提高办税服务厅人员的积极性，该局每季度进行一次“服务标兵”评选活动，评选以注重工作实绩为主，当选后每月可获得一定数目的奖金。

    二、提高素质，互促联动，筑牢窗口服务的连接点

    （一）加强团队学习，提高整体“战斗力”

    要建设好、经营好全能型服务窗口，必须以较高的政治素质和业务素质为保障，这就要求国税干部既要真诚服务，又要善于服务，既要熟悉税收业务，又要具备较强的综合协调能力。这种全新的要求对每一位干部来说，都是一种新的挑战、新的压力，从而使得加强学习、提升素质成为一种内在的需求。

    该局不仅采取以老带新、以熟带生等“一帮一”等形式，而且还每周不定期召开经验总结会，某个窗口人员会将自己总结的工作经验向其他窗口人员进行介绍。办税服务厅人员评价说：“通过总结会，一个窗口的经验被推广到所有窗口，大家在工作中学习，在学习中提高。”在综合征管软件上线后，该局就是依靠这样的总结会，在实践中不断规范操作，查漏补缺，提高了业务能力和工作技能，形成紧密协作、及时补位、协调顺畅的工作格局。

    （二）进行现场辅导，确保工作“零过错”

    每月例证期是办税服务厅最忙碌的时段，纳税人比较集中，这个时候前台遇到的问题也就越多，如网络问题、软件问题、报表问题等等，职能部门如政策法规科、信息中心等就会派专人在办税服务厅进行现场辅导，答疑解惑，一方面及时解决了问题，另一方面缓解了办税服务厅前台人员的压力。这些辅导和实际工作紧密结合，前台人员可以现场学到实用的技巧和知识，在以后的工作中就可以避免出现执法过错，纳税人也能更好的办完自己的业务。

    三、利用载体，外塑形象，找准窗口服务的着眼点

    （一）利用全能窗口，实现“一个窗口对外”

    “纳税服务直通车”要求所有办税服务厅均设立综合性服务窗口，涉税业务一般可在同一个窗口办理完毕。该局认真落实这一要求，本着“方便让给你,麻烦我留下”的思路,将分散于内部各部门的涉税职能集中到办税服务厅的任一窗口。无论前台受理,后台承办;也不管是口头咨询,还是书面回复,均实行“内循环”,“难由窗口去解、事由窗口来办”，不让纳税人有成见，真正做到“不让纳税人多跑一个窗口”，让纳税人得到“快餐”化的服务。过去每逢征期，纳税人、征收人员都忙得不可开交，窗口前排起“长龙”一样的队伍，现在“缴税长龙”不见了。面对这一变化，办税服务厅人员说：“过去，纳税人进行增值税纳税申报时，要分别到报税、认证、申报窗口排三次队，不仅纳税人觉得麻烦，也给税务人员增加了工作量，现在一个窗口就可以办，工作轻松多了。”办税的企业财务人员也说：“过去到国税大厅去办税，要在不同的窗口来回跑，现在好了，办事只到一个窗口就可以解决所有问题，再不用担心在多个窗口排队等待。”

    （二）利用服务质量监督卡，提高纳税人满意度

    从2005年8月份开始，凡是到该局办税服务厅办理涉税事宜的纳税人在得到高效率优质服务的同时都会意外地收到一张卡片——“惠济国税局服务质量监督卡”，卡片设计从纳税人的切身感受出发，对工作态度、办事效率、服务满意度等情况进行征询意见和建议，以便进一步改进服务质量。这是该局本位思考促优质服务更上台阶推出的一项长效机制，不仅在优质服务中思考“做什么、怎么做”之外，更加看重服务质量纳税人满意度，并以此为目标不断进行自我更新，自我挑战，以服务者的姿态纳税人的立场为纳税人提供心贴心服务。此举受到了纳税人的一致好评，许多纳税人都说：“这几年，国税局的灯明了，窗亮了，更讲究服务质量了，如今，这一张服务质量监督卡分明让我们感受到了国税机关敞开门来征意见、伏下身来做服务的好作风，我们既感动又温暖。”

    （三）以人性化服务为载体，展示行业形象

夏季国税部门下午上班时间由2：30改为3：00，正值例征期，许多纳税人对此并不知情，往往提前来办理涉税事宜。看到正午烈日炎炎，酷暑难耐，为了不让纳税人往返和等待，在这特殊时期，该局办税服务厅的全体同志就主动缩短了休息时间，提前坐在了工作岗位上开始为纳税人办理业务。前台人员的服务换来的是纳税人的感激和信任，不少来办事的企业人员一来到窗口前就亲切的和前台人员打招呼，还有的企业人员会固定的到某个窗口前来办理业务，问起原因，他们会说：“站在这儿办事，办的高兴。”

    四、几点工作体会:

    （一）必须转变思想观念。 管理理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变;管理目标从“规模速度”型向“质量效率”型管理目标转变;思想上要树立税收服务意识，将管理与服务有机结合，以服务促管理，寓管理于服务之中，最大限度地方便纳税人，满足纳税人的需要。

    （二）必须实现一专多能。随着窗口职能的综合化，窗口人员的工作性质也从过去仅需要熟练掌握一项工作技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位税务工作人员都要努力使自己一专多能，善于处理各项税收业务，善于解答纳税人的咨询疑问。为此要加强对现有税务人员的培训工作，根据薄弱环节，充分挖掘现有的人力资源潜力。

    （三）必须完善信息技术。计算机网络是推行“一窗式”服务模式的依托，窗口人员的工作全程由电脑进行严格监控，并通过计算机对其工作完成情况及质量进行统计与考核，使窗口工作公开、透明，做到放而不乱，有章可循，有法可依，规范监督。

                                                                       编辑：淦森