手机售后服务利润加大，但消费者对售后服务的满意程度却降低了。记者从河南省移动电话市场专项检查领导小组获悉，目前全国市场共有90余个手机品牌在售，但在河南省信息产业厅备案的只有35个品牌。全省近3000家手机售后服务企业仅有15%具备维修资质。

数据:手机售后服务满意度下降

        赛迪顾问股份有限公司发布的《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》预测，2007年中国手机售后服务产业市场将达37.7亿元，同比增长18.2%。但该公司同时发表的《2007中国手机售后服务满意度调查白皮书》显示，2007年中国手机售后服务满意度仅为38.9%，比上一年下降了2.8个百分点。
        省消费者协会10月31日公布的今年以来投诉情况分析也显示，手机投诉一直占据家电类投诉产品中的“大头”。第三季度1275起通信类产品投诉中，对移动电话机质量及售后服务的投诉共904件，占通信类产品投诉的70.9％。

现状:全省只有450家合格售后

        河南省信息产业厅移动固定电话机产品质量投诉受理中心联合河南省工商行政管理局，对河南省移动电话机市场进行了前期摸底抽查工作。据统计，目前河南省有移动话机用户2845万户，手机代理商1440个，代理各类品牌48个，设有客户服务中心530多个，手机维修网点2460多个。
        根据国家规定，从事移动和固定电话机维修的人员必须先进行专业培训，取得移动电话机维修资质。从事售后服务的单位必须先取得维修资质，并按照国家相关法律规定公正地为消费者进行维修。
        目前在我省近3000家手机售后服务企业，只有不到450家按照文件规定取得维修资质，所占比例不到15%。
        在我省销售的48个手机品牌中只有35家备案。即便是已备案的品牌售后服务企业也多无资质。

调查:一换个配件赶上买个新机

        在消费者的投诉中，维修价格不透明是一个投诉热点。
        郑州市民汪杰刚刚在郑州市北二七路的诺基亚客户服务中心换了块手机屏幕，可他现在心里很郁闷。
        汪杰的手机是去年年初买的，才700多元，已经过了保修期。前两天被弄花了屏幕。汪杰本想省点钱换个屏幕接着用，没想到换完后服务员向他报价400元。“这个手机新的现在才卖多少钱啊，换个屏幕都快赶上买个新机器了！”汪杰说。
        记者打电话咨询了手机售后服务中心手机配件的价格，并按照售后的报价“组装”了个手机，结果价格惊人。
        以诺基亚6030为例，这款机器市场上已经很少见，去年7月份的销售价格是650元。诺基亚客户服务中心的报价是：电池240元左右，充电器100元左右，外壳是150元左右，屏幕要三四百元，键盘是240元，主板通常是手机价格的80%，也就是500多元，听筒、话筒、电源插口等小部件价格均在50至100元。
        粗略一算，这款已进入淘汰之列的诺基亚6030，所有配件加起来价格是2000元左右。即便是按照去年的价格计算，维修价格也是买新机器的3倍。这个价格在现在可以购买一款相当不错的手机。

        调查二  售后全听厂家的

        冯女士刚买了一部三星手机，厂家承诺7天出现故障可无条件退换。但是厂家强调，必须去厂家指定的售后进行维修，并由他们出具检测报告，否则不享受这一承诺。
        冯女士没想到，手机拿回家第二天就出现自动关机。她赶紧跑去检测，检测的结果是没有发现冯女士描述的问题，检测人员还表示可能是冯女士自己使用有误。较真的冯女士趁出差将手机拿到具有司法鉴定资格的北京泰尔实验室，检测的结果是手机主板有问题。
        在北二七路维修点，记者拿着自己的诺基亚6681说是刚买的手机，还在退换承诺期中就出现自动关机现象，想让检测一下出个证明。维修人员将手机拿进屋内，30分钟后拿出来说，打开手机检测没有发现任何问题。记者随后发现，提前在螺丝上涂的记号仍是原样，说明手机并没打开，真不知检测人员是如何不动螺丝就打开机器检测的。

        调查三:手机越修问题越多

        丁先生的手机是女朋友出国前送的，已经3年了一直没舍得换，出了问题一修再修，但没想到问题越修越多。
        先是黑屏，说需要程序升级，接着说是排线坏了，再接着又说是程序要升级，折腾了5次也没好，就说是主板问题。但是换了主板之后，手机彻底休眠，一开机就关机。丁先生为这款摩托罗拉手机前后花费了1800多元，彻底失望了。

          内幕:维修点和厂家联姻

        一从事手机维修的老板说，其实，手机维修的利润全部来自厂家提成，厂家在当地的销售制约于售后，维修点和厂家是一家人。
        修一件东西厂家给一件东西的钱。但在7天退还期限内，售后是绝对不会说机器有问题的，这是和厂家提前达成的默契。“三包”期限内，更换配件厂家埋单，还要支付售后服务费用，所以售后是很乐意更换配件的，尤其是重要配件。出了“三包”期，售后的利润更大，通常每一个配件进价是售价的4折。
        厂家通常是在当地找代理商，由代理商组织。代理商再联系个体工商户，根据品牌的市场占有量，每年要求个体户完成一定数额，其余的以奖金等形式直接给个体户。“别说诺基亚这样的大品牌了，就是国内一些没名气的品牌，一年的任务也要十几二十万”。

        措施:全面治理手机售后服务

        高额的维修费用，不透明不公平的维修潜规则，让越来越多的消费者认为修手机不如买新机。
        按照当前河南手机拥有量2845万计算，手机售后的利润空间是巨大的。但是，如果因售后服务不规范，手机出了保修期就换新机的话，每年造成的浪费也是巨大的。
        河南省信息产业厅移动固定电话机产品质量投诉受理中心主任赵建业表示，改变眼下无序经营的局面，第一步要提高售后人员的素质，要求持证上岗。同时将从事售后的单位统一纳入管理，必须获得相应的维修资质。下一步，河南省信息产业厅、河南省工商行政管理局将联合执法，逐一品牌逐一店面，梳理河南手机售后服务市场。
        赵建业同时提醒消费者，手机一旦出现问题，可以找权威机构进行检测。消费者还可以随时拨打电话0371-65938315、65931183进行举报。
        据介绍，目前河南具有手机司法鉴定资格的机构有3家，分别是河南省无线电检测站、河南省电子质量检验所和泰尔实验室的河南分支机构。

          声音:售后应引入竞争

        向本报记者透露维修内幕的老板认为，除了法律法规，规范市场打破市场垄断的方法之一是售后引入竞争。
        一个地区只有一个售后总代理，这会让这一个地区的总代理可以绝对垄断。总代理在与厂家谈判的时候，如何袒护厂家的利益则成了讨价还价的筹码。
        该人士认为，规范售后市场，首先厂家自身的质量要先有保障。其次，政府或者与厂家、售后没有利益关系的第三方承担检测。最后，厂家在选择售后的时候引入竞争。有维修资质的售后像竞标一样竞争品牌的指定售后。厂家同时放开配件市场，以此来降低虚高的售后价格。