中新河南网新安8月4日电 “提供优质服务，感动远方来客，创造良好口碑，获取经济效益。”这就是位于洛阳新安县龙潭大峡谷景区所追求的服务模式。这种模式引起了国内外旅游专家及媒体的关注。近日，记者专访了龙潭峡大峡谷总经理——日籍国际观光学者德村志成教授。

　　记者：龙潭大峡谷的旅游服务模式是怎么产生的？你们为什么会确立这样的经营理念？

　　德村：在某个意义上来说，旅游服务模式的确立与展开，应该以企业的经营理念为基础来推动。有些企业把“客人的满意是我们的追求”作为经营理念来实施，而我个人认为“感动客人才是我们的追求”，这就是目前龙潭大峡谷告诉员工的服务理念，因此如何感动客人就成为员工在工作时所必须考虑的问题了。但我们所强调的不是为感动客人而刻意做出感动客人的举动，而是在自然的情况下能够感动客人。那么，如何做到在自然的情况下感动客人？我个人认为，服务员首先就是必须具备对服务业的高度兴趣和热诚，唯有如此才会在不经意间做出感动客人的举动。

　　作为一个服务业的工作人员，首先必须喜欢这个行业，因为喜欢，才会觉得服务他人是一件快乐的事。当然，有了喜欢，还远远不够，还必须有专业的服务技法，在服务客人时必须具备熟练动作，还要体现出内在的精神，两者处于最佳状态下才能显现出最佳的服务，如此感动客人的机会自然就高了。

　　龙潭大峡谷在展开服务模式之前，就要求员工首先要加强对服务的认识，再认清自己的角色。比如说什么是“尊重客人”，我们认为就是以客人为主，尽可能满足客人的需求，但在满足客人的同时又不放弃体现我们的经营个性。好的服务绝对不是竭尽全力满足客人的需求，而是更需要展现出个性化服务的特色。如此才能让客人感受到超越他需求的服务，才是更温馨更感人的服务。满足客人的需求只可能让客人感到满意，却很难达到让客人感动。满意只是买卖双方交易的基本要求，而感动客人则是服务业必须达到的一个重要目标。

　　记者：十年来您一直远离家乡在中国从事旅游研究，并且取得了非常瞩目的成绩，是不是可以这样说，您在中国旅游界的影响远远大于日本？

　　德村：非常肯定地说是，98年我来到中国后曾写过一些论文和观点在日本旅游学术界的刊物上发表，后来就把一切的重心移到中国。记得2001年我有一篇文章是《关于中国人赴日旅游问题研究》获得当年年度日本国际观光学会的最优秀论文奖，在日本虽然获得极高的评价，但之后基本上都在中国国内发表。

　　记者：据了解，平时您工作很忙，有很多学术报告要做，而且，国内也有很多著名景点想请您任职，请问，您为什么选择了成长中的龙潭大峡谷呢？您看中的是它的什么？

　　德村：说来话长，简单来说也可能是我跟河南的一种缘分，第一次来中国参加的旅游总体规划就是作为课题组的成员，参加了洛阳市旅游总体规划的编制工作，来到新安到龙潭大峡谷后才发现新安也属于洛阳，同时在与景区的接触中发现，景区的陈董事长是一个很有抱负的人，因此，就约定要把这个景区打造成省内服务最好的景区。过去我一直对目前旅游界有一些批判，特别是在旅游业中，好的饭店很早就有了与国际接轨的管理经验，旅行社则还存在一定的缺陷，目前最弱的一个环节就是景区的管理，完全没办法与国际接轨，而我也一直在呼吁景区的服务必须提升，如果不尽快去与国际接轨的话，中国发展成为旅游大国的目标只能体现在数字上而非质量上，所以我现在想做的就是提升景区的服务质量。现在刚好有一个好的机会为河南打造出一个在质量上比较好的景区，同时我也希望借此机会刺激一下整个旅游市场。

　　记者：从一名旅游界学术研究专家到一名景区的经营管理者，这两个角色的扮演有矛盾吗？您是怎么样处理二者关系的？

　　德村：任何一个国家、任何一个地方都一样。学术界和实践在任何时候都是处于矛盾状态，把它们完美地结合也不是百分之百的，往往理论是可以推翻的，但真理是不能推翻的。往往很多学者都没有机会在实践中发挥自己的理论，而我是比较幸运的，通过在景区的实际操作，发现不对的地方，在实践中慢慢地调整，走出了学者除了研究还是研究的界面，在调整的过程中寻找突破。

　　记者：您到景区后最关注的是什么？达到你预期的效果了吗？

　　德村：这次与景区的战略合作，是基于双方的共识。他们很清楚景区拿到AAAA后肯定是向AAAAA发展，而AAAAA是很注重软件建设的，如果不在软件方面做出成绩，就是晋升AAAAA也不能名符其实，因此，他们需求的和我能做的刚好吻合，我们的关注是一样的。

　　实话实说，我是一个有理想有梦想的人，目前景区距离我的要求还有一定的差距，景区里还有很多细节需要改变，长期的习惯是很难在短时间内改变的，但我会找切入点，会找机会和时间去改变，尽管目前做得还不完善，但我仍会努力，并且大家的努力我是看得到也感觉得到的。每次接待来景区采线的旅行团时，我都会把龙潭大峡谷的发展及我们的理念讲给他们，得到了他们的普遍认可和支持。

　　记者：据了解，你多年以来都十分推崇旅游服务理念，通过在景区的实地操作有收益吗？

　　德村：当然有收益。只有好的服务才有好的口碑，才能有好的形象，才能够有好的经济效益，只有服务好才能取得最大的效益。从理论上讲，大家都知道什么叫好的服务，服务有两个层面，内外结合呈现的东西才是最美的。打个比方：一个餐馆，服务员能够很轻松地托个盘子，端来茶水让客人喝，然后让客人点菜。我认为托个盘子是对服务员最基本的要求，如果托个盘子都摇摇晃晃，说明她连最基本的要求都没达到，那她怎能把茶水端给客人喝？怎能让客人感觉好喝呢？托盘子是外层面指技术，同时也必须有的内涵，那就是要有发自内心的笑容和真诚欢迎客人。

　　记者：您是一位旅游研究方面的资深专家，请问，中国目前的旅游资源应该额定在哪些国家？

　　德村：如果按常理从稳定型和空间上来说，亚洲应该是主要争取的客源地，但是我们必须清醒地看到，现在韩国已突破了日本成为中国最大的资源市场，但韩国的人口只有四千多万，而日本是一亿两千万。我们都知道决定市场规模的一是人口，二是经济实力，韩国跟日本虽有一定的差距，但能在很短的时间内成为中国的最大客源国。说明中国在韩国的营销是成功的，但这个成功并不是意味着韩国的市场永远都会处在不变的状态，特别是从市场的规模来看时日本基本上是韩国的三倍，因此，不能过于乐观的看待韩国目前的市场，反而需要深入的去探讨日本市场始终处于较为低迷的原因。

　　记者：记得97前您曾说过，2020年的中国肯定是世界旅游大国，时间已经过去了这么多年，您对曾经的预言有怀疑吗？

　　德村：我是坚信不疑的。这不只是我的观点，也是世界旅游组织的预测。(王逍)